修好大灯音响坏了 记者暗访：汽修店猫腻大起底

　　与汽车相关的投诉，近年来一直在增长。

　　今年3·15前夕，为配合市市场监督管理局与质监、运管、车管、市消保委、保监等部门开展的汽车销售与维修服务专项维权行动，记者对汽车4S店和修理厂进行暗访。

　　温州宏顺司法鉴定所(经市司法局备案、本市目前唯一从事车辆方面鉴定的司法鉴定机构)和温州市机动车维修行业协会派出资深技师，与记者一起，驾驶存在轻微故障的车子，先后开去12家汽车4S店和修理厂进行维修暗访。其中，温州市瓯海荣新汽车修配有限公司、瑞安华奥奥迪4S店、乐清光速快修等3家4S店或修理厂，能准确找出车辆故障所在，没有隐瞒或夸大问题。

　　新闻背景：

　　去年，全市“12315”中心接到汽车消费申(投)诉1604件，比2012年增加426件，同比增加36.16%。

　　其中，有关汽车质量问题申(投)诉1155件，售后服务235件，合同69件。

　　消费者主要反映的问题：汽车多次维修问题仍排解不了；三包期内以各种理由推脱不予保修；提车后发现诸多小问题，销售商置之不理；消费者放弃购买预订车时退订金难；购买二手车遭遇擅自调整公里数或将手动挡改成自动挡等猫腻；车子保养后派生的无法打火、刮伤等新问题等。

　　测试车辆三个故障

　　1、仪表盘的左后轮防抱死制动系统(简称ABS)故障灯亮起。经技师检测，是由于车子后排座位下的ABS轮速传感器接线断开。

　　2、发动机故障灯点亮，发动机出现抖动。经技师检测，是由于发动机其中一个点火线圈虚接，让发动机某一个缸缺火不能工作。

　　3、车子在行驶颠簸路面时，底盘发出异响。经技师检测，是由于车子其中一个轮的平衡连接杆处螺母松掉。

　　“百来块钱无所谓的这还用讲的？”

　　维修厂家：温州市飞龙车辆有限公司

　　地点：市区温州大道

　　时间：3月5日上午10时许

　　收费：130元

　　结果：3个故障点已解决

　　车子驶入维修点后，一名女工作人员前来接待。记者告知，车子有两个信号灯亮起，且行驶过程中底盘有异响，需要维修。女子在维修单上填写这三个故障后，叫来一名维修工人将车子开入维修车间检查。

　　维修工人先将车身提升，对车轮部分展开检查，并很快找到故障点。他将螺丝拧紧后告诉在旁的记者，异响是因为螺母松掉了，已经解决好。

　　车身降下后，他用故障诊断仪器测出ABS系统故障出在车子左后轮，对该部位ABS线路检查后发现是传感器的接线断开了。他将接线接回去后，ABS系统出现的故障成功解决。

　　随后，维修工人打开引擎盖对发动机出现抖动的情况进行检查。一番检查后，他给出发动机抖动是因为油路脏并建议清洗。于是，记者要求对方去查一下清洗的价格。10分钟后，记者再次来到维修车间看到车子处于启动发动状态。

　　记者：好了？

　　维修工人：它这个可能就是里面太脏了。

　　记者：你刚才洗了？

　　维修工人：对。

　　记者：多少钱？

　　维修工人：应该100多块钱。

　　温都记者：你要先和我说一下的。

　　维修工人：我感觉百来块钱无所谓的，这还用讲的？他们都几百几百修的。

　　随后，记者来到收银台交了共130元。其中，节气门清洗费80元，电脑检测维修费50元。

　　离开修理厂后，陪同记者的技师检查发现，导致发动机抖动的点火线圈虚接问题已被解决。

　　技师点评：前两项故障都合理排除了。但在处理发动机故障上，隐瞒故障本质增报维护项目达到收费目的。此外，业务接待人员在修理过程中没有预估报价。

　　车子开起来抖，只是发动机的点火线圈虚接,但好几家维修店都说，这个坏了要换

　　　“以换代修”“小病大修”，你中招了没？

　　发现故障后，他一口咬定要更换

　　维修厂家：德胜汽车服务有限公司国工店

　　地点：市区过境公路

　　时间：3月5日下午1时许

　　最高报价：690元(记者借口离开，支付50元检查费)

　　结果：仅修好点火线圈故障

　　记者将车子仪表盘上有灯亮了、车子开起来比较抖、有较大响声等异常告知维修人员，维修人员开始对车子进行检查。约半小时后，维修人员表示检查清楚了。

　　维修人员说，点火线圈坏了，发动机4个缸只有3个缸在工作，“就好比4个人做事，现在只有3个人了，所以车发抖了”。他一口咬定，换个点火线圈。另外，仪表盘ABS灯亮了，是左后轮ABS传感器坏了。车开起来很颠簸，还发出比较大的声音，可能是车轮平衡连接杆出现问题，要将车子升高做进一步检查。

　　随后，维修人员就维修费用进行报价：更换点火线圈，原厂的380元，其他品牌的190元，工时费100元；传感器110元，工时费100元。

　　最后，记者以维修费太高为由离开。离开时，该店要求记者支付50元检查费。回去的路上，记者发现点火线圈这个故障已被修好了。

　　技师点评：点火线圈、传感器两处故障均为插头松脱，只要发现后插上即可。该店维修人员在发现故障后，就一口咬定要更换，这是典型的“以换代修”。

　　她拿出“问诊表”，列出多项故障说要更换

　　维修厂家：广汽本田温州正能店(广本4S店)

　　地点：市区汤家桥

　　时间：3月5日上午11时许

　　报价：424元。记者借故离开。

　　结果：3个故障点已解决

　　该店工作人员将车子开进维修车间检查。

　　半小时后，工作人员拿出一份“接车问诊表”，上面列明数项故障：点火输出故障，传感器故障，左后轮速传感器断路或短路；左前平衡杆球头螺丝拆松等。

　　工作人员说，传感器坏掉了，要更换，价格是424元，其中材料费224元，工时费200元。

　　最后记者借故离开。但是记者开车离开后发现，车辆已恢复正常。

　　技师点评：该4S店维修有两种可能。第一种，检查不仔细，用维修仪读出了故障，但未对具体故障点做进一步检查，然后就说传感器要更换；第二种，就是维修人员经过检查后，明知故障可以排除，就故意说要更换传感器。

　　　“你自己看，修是修不起来了”

　　维修厂家：温州市急救汽车修理部

　　地点：市区西山东路

　　时间：3月5日下午2时许

　　报价：500元以上(记者借故离开，支付50元修理费)

　　结果：仅修好点火线圈故障

　　了解这辆车存在的故障后，维修工人开始逐一检查，先将故障诊断仪器连接汽车诊断系统，检测发动机异常原因。检测结果显示：点火输出信号故障。于是，维修工人打开车子引擎盖，对发动机进行检查。工人最先判断，故障可能是因为点火线圈损坏引起。进一步检查后，他发现是点火线圈没有插好，并表示只要把插头插回去就好。

　　处理好发动机抖动的故障后，维修工人再次用故障检测仪器检测出，ABS故障灯亮的原因出在后轮的ABS系统。一番检查后，维修工人说车子左后轮的传感器坏了，只能换。交谈过程中，记者建议是否查一下相关的线路，看看有没有可能是哪里的线路坏了导致这一故障。但对方说，线路断了的可能性很小，报这个故障一般都是传感器损坏。

　　不久，一名身穿格子衬衫的中年男子向记者走来。记者问他是否一定要更换传感器，对方回答：“那你自己看，修是修不起来了。”他解释，不换故障灯会亮着。男子称，单单传感器不能换，必须整套换掉，工时费加上材料费要500元左右。

　　为了寻找车子底盘发出异响的原因，这名男子驾驶车子外出试车。几分钟后，男子将车开回修理厂，并称有异响，不是减震器就是摆臂的原因，也要换，而且一定要拆开才能查找原因。

　　最后，记者借故离开，也未让维修工人进一步检查异响故障。支付了50元维修费后，记者带着还有两个故障的车子驾车离开。

　　技师点评：该修理店将发动机故障合理地排除了，但后两项故障比较敷衍，只是做初步试车检查，在没有确定故障原因的情况下，扩大故障范围，可能会增加维修费用。另外，该维修点业务接待方面不规范。

　　测试车辆

　　存在一个故障：发动机故障灯点亮，发动机出现抖动。

　　经技师检测，发动机其中一个点火线圈虚接，让发动机某一个缸缺火不工作。

　　插上线圈即可，却一口咬定要换

　　维修厂家：奔宝佳轿车维修有限公司

　　地点：瑞安塘下104国道旁

　　时间：3月10日下午2时多

　　要价：原厂配件800多元，记者借故离开未维修

　　结果：重装线圈后故障解决

　　车子驶入维修车间，听完记者描述后，维修工人打开引擎盖检查，不一会儿就表示，发动机“缺一缸”，“要换一个(点火线圈)”。随后，他拿来一部故障诊断仪器检测。记者借故走开。五六分钟后，维修工人说，发动机的点火线圈坏掉了，要换。他手里拿着拆下来的点火线圈。

　　维修人员：你开也不能开，(不然发动机)会烧坏掉的。

　　记者：换一个要多少钱？

　　维修人员：你要换原厂的就800多元，品牌的400多元。

　　最后，记者以车子是从朋友处借来的、车主有自己相熟的修理厂为由，坚持让其将点火线圈重新装回去。

　　点火线圈装回去之后，维修人员再次用故障诊断仪器检测，显示没有异常，仪表盘上发动机的故障灯也没有亮起。该店没有收取任何费用。记者临走前，维修人员再次强调，不换点火线圈的话，这个问题还会再出现。

　　技师点评：点火线圈故障只是插头松脱，只要发现后插上即可，一般稍有经验的汽修工人都应能发现。该店维修人员一口咬定东西坏了要更换，这是典型的“以换代修”，企图既赚取配件利润，又能收工时费用。

　　测试车辆

　　存在两个故障：车子抖动，加速时有“无力感”；一大灯不亮。

　　经技师检测，原因为发动机其中一个喷油嘴松动，一个大灯的保险丝出现故障。

　　修好了大灯，音响坏了维修厂家：安信汽车服务有限公司

　　地点：乐清市柳市镇凌云路237号

　　时间：3月7日下午3时许

　　收费：25元

　　结果：修好第一个故障，拆了音响上完好的保险丝来修大灯

　　车子驶入该公司修理车间，前台服务人员登记了车辆故障内容。机械工很快诊断出车子抖动的问题所在，并将拔掉的喷油嘴重新插回去。但对方修理工一时查不出大灯故障，只是称大灯坏了。记者按照维修人员的要求，花25元换了大灯灯泡，但问题仍没有解决。随后，在另一名老维修人员的帮助下，花了近一个小时才顺利解决了第二个问题，没有再另外收取费用。

　　技师点评：虽然这家汽修公司解决了这两个问题，但还是有瑕疵。修理人员其实是“偷梁换柱”，用音响上面一根好的保险丝，换掉了故障保险丝。结果，大灯故障修好了，但车辆离开汽修公司后，记者发现音响不能工作。

　　喷油嘴没插牢

　　却称需清洗整个油路

　　维修厂家：乐清广汽丰田广通乐成店

　　地点：乐清城区宁康西路308号

　　时间：3月7日上午11时许

　　要价：清洗节气门175元，清洗油路300多元，记者借故离开未维修。

　　结果：未正确告知两个故障点

　　车辆开进维修点，记者反映了上述两个“故障问题”，服务人员立即问“有没有洗过油路”，并表示“每隔一段时间一定要洗一次，不然是会抖动的”。接着，维修人员检测了车辆。

　　维修人员：刚才检查了一下，发现在怠速情况下，发动机也抖得很厉害。

　　记者：这是什么原因？

　　维修人员：初步检查，应该是油路问题引起的，需要把油路全部拆掉进行清洗。

　　记者：这个时间要花多久？

　　维修人员：时间是比较久的，整个过程要3个多小时吧。

　　记者：我们下午还要赶时间呢，能不能快一点？

　　维修人员：快一点也行，可以先把节气门洗掉看看效果如何，这是跟油路相关的一个重要部位。这个项目相对来说比较快捷、简单。

　　记者：费用多少？

　　服务人员(插话)：清洗节气门的费用是175元，清洗油路要300多元。

　　记者：做这个能保证查出问题吗？

　　维修人员：那不能保证的，油路引起的问题很多是肉眼看不出来的。

　　记者：能不能用电脑(电子诊断仪)检查一下？

　　维修人员：如果是电路问题，是可以测的。这个问题属于机械故障，电脑测不出来。

　　记者：那我的大灯不亮，是什么原因？

　　维修人员：这个我之前没注意。(检查了1分钟不到)车子的灯泡坏掉了，需要换掉。

　　记者：报价单能不能给我一份？

　　维修人员：这个报价报不清楚的。(最终没有交给记者)

　　记者以“下午有事”为由离开。离开时，对方没有收取费用。

　　技师点评：其实维修人员用“电子诊断仪”进行检测，能够很快查出车子抖动的问题所在，如喷油嘴松动，仪器上可能会显示如“喷油嘴开路”等信息提示，但对方称属于机械故障，电脑测不出来。

　　该店作出的诊断建议，确实属于“可能引起车子抖动”的问题，但存在将小问题夸大化、严重化之嫌。其实只是喷油嘴没插牢，属于“油路问题”范围内的一个小故障，却要把整个油路换掉。“油路问题”是个范围很广的领域，收费项目也多，多者可收几百甚至上千元。清洗油路相当于给车辆“挂点滴”。

　　没仔细检查大灯，直接说要更换

　　维修厂家：乐清龙华丰田4S店

　　地点：乐清市北白象镇塘下工业区104国道边

　　时间：3月7日上午10时许

　　收费：需换大灯，记者借故离开

　　结果：修复第一个故障，未检查出第二个故障

　　车子开进该店，前台工作人员登记了车子故障情况，并安排维修人员进行检修。

　　据称已在维修车间干了八九年的一名维修人员首先询问记者，是否有对汽车做过保养。记者称原先有，最近很长一段时间没做过。经10分钟的人工检查，该维修人员观察出喷油嘴有脱落现象，将其插回，告知记者“抖动问题解决了”。对于第二个大灯不亮故障，该维修人员马上就说，大灯不亮是由于灯泡里的灯丝烧坏所致，需更换大灯。

　　记者借口“下午有事”驾车离开。维修人员未收取检测费。

　　技师点评：对于喷油嘴被拔掉的故障，该店维修人员是检查出来了。

　　第二个问题其实不难，对方维修人员可能是嫌麻烦，没有经过仔细检查，就直接说要换大灯，其实只需更换保险丝就可以。

　　测试车辆

　　存在两个故障：车子抖动，加速时有“无力感”；一大灯不亮。

　　经技师检测，原因为发动机其中一个喷油嘴松动，一个大灯的保险丝出现故障。

　　先花400元保养，再花400多元换其他零部件

　　维修厂家：乐清北京现代大江特约销售服务店

　　地点：乐清城区宁康西路353号

　　时间：3月7日下午1时许

　　要价：大修费用8000~9000元，记者借故离开

　　结果：未正确告知两个故障点

　　车辆开进维修点，维修人员检查发现，现代轿车确实存在动力不足、车子抖动等问题。发现机油没有了，就免费为车子加了一些机油，但仍不见好转。维修主管就请来一位“检查发动机方面很内行的”师傅。

　　该师傅先是人工检查了10分钟后无果，再拿来电子诊断仪进行检测。“要先花400元做个保养，再花400多元把4个火花塞等其他一些零部件换掉，其他一些费用加起来大约1000元。”这名师傅建议，要把车辆抖动问题根治，最好将整个发动机维修，费用大概要8000~9000元。对于大灯不亮问题，维修人员同样只是说大灯坏了要更换，没有仔细检查。

　　记者称下午有事后离开，未维修车辆。

　　技师点评：该店维修人员使用了“电子诊断仪”，很可能已经发现了喷油嘴的问题，但仍是给出上述修理意见。该修车店或许从自身利益考虑，想方设法从顾客这里多赚钱。

　　汽修维权难新法来帮忙

　　由于汽车维修投资成本小、门槛低，导致汽车维修成为投诉较多的消费之一。正如上述案例中显示的情况，某些汽车维修商没有遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，在维修过程中，“小病大修”、“以换代修”，利用消费者不懂技术，恶意损害消费者的合法权益。《消费者权益保护法》(下称消法)第八条、第九条、第十条规定了消费者享有知情权、选择权、公平交易权等权利。简而言之，即消费者对商品或服务的内容、费用等真实情况有知情的权利，并可以自主选择，不被强迫交易。正如案例中汽车维修商未告知消费者维修费用的情况下，擅自维修，侵犯了消费者的知情权与自主选择权，根据消法有关规定，侵犯消费者权益造成消费者损失的，经营者应当承担赔偿责任。而案例中更多存在的是“小病大修”、“以换代修”等恶意欺诈消费者的行为，对此消法第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”，经营者一旦实施欺诈行为，将为此付出高昂的代价。

　　较之以往汽车维修维权难的问题，去年实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即汽车三包规定，以及今年开始实施的《消费者权益保护法》修正案为汽车维修维权提供了更为有力的保障。汽车三包规定对于家用汽车在三包有效期内经营者修理、更换、退货义务作出了较为明确、细致的规定。而消法增加了机动车发生瑕疵的举证责任倒置，即自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这些刚出台的法律规定增加了较多有利于消费者的条款，消费者今后遇到案例中类似的汽车服务维权问题，可以依据相关规定，向工商行政管理局、消费者权益保护委员会、人民法院等机构、部门采用投诉、请求调解或诉讼等式维护自身的合法权益。