费时又费力 消费者该如何当个不受气的“上帝”?

　　一件好好的衣服拿去干洗，却带着补丁回来，来回电话四次，请假两次处理，耗时耗心，还惹来一肚子气，这是市民于先生(化名)近日遇到的烦心事。今天，“温都老师母”要讲的消费故事也许很平常，不过“老师母”觉得，消费者可以从这个平常的消费投诉故事里得到一些启示：为何“上帝”当得如此“艰难”？消费者该如何当个不受气的“上帝”?

　　事情的经过很简单。于先生说，4月22日，他送了七八件冬衣到市区一家洗衣店里干洗，当时收衣服的营业员把衣服仔细地检查了一遍，没有发现衣服有问题。过了几天后，于先生却接到营业员电话，说有件衣服的袖子破了。于是，于先生在上班时间请假去查看，发现袖口上的破洞像是被店里衣架子新划破的，营业员说和公司商量好再回复。(业内人士建议的技巧一：此时于先生最好在现场要求，立即和店方负责人协商具体处理方案)过了几天，营业员给于先生打来电话，说这个破洞可以补起来，于先生提出要求赔件新衣服，营业员又说再和公司商量。(业内人士建议的技巧二：此时于先生最好要求给出具体处理期限，并说明，如果在这个期限之前还没有解决的话，会向有关部门投诉)

　　一直到了5月中旬，店里一直没打电话给于先生。于先生就打电话要求该公司负责人出面来处理此事，对方建议先绣补，于先生同意了。又是一个多星期过去了，于先生还是没有等到店方的主动联系。于是，于先生打了12315投诉电话。5月底，在工商人员的协调下，于先生拿回绣补好的衣服，他要求商家书面道歉。“虽然衣服绣补的痕迹不明显，这次的消费经历太受气了，都说消费者是上帝，但是维权怎么这么艰难？”于先生说。

　　该公司负责人这样告诉记者：接到消费者投诉后，就马上安排着手绣补了，不过补需要时间，所以没给消费者确切的等待时间。而开始时于先生都是和营业员交涉，如果能第一时间拨打公司的投诉电话，这样可以缩短处理时间。因为有的营业员怕公司责罚，会自己想法子与消费者协商，解决不了的才会汇报，这就拖延了时间。“时间拖越久，消费者越不满，我们也理解。”(业内人士给商家的建议一：公司应加强对营业员的教育，毕竟营业员是消费者与公司交流的第一个窗口，窗口处理不当，就会激化矛盾。)

　　业内人士分析说，在这件事情中，不管是营业员的私下行为，还是商家接到投诉后的处理方式，都说明其管理上有一定缺失，有可以提高的地方。商家作为服务业的本分就是做好服务，多付出一些真挚和热情，不会让企业蒙受什么损失，却能打动消费者。(业内人士给商家的建议二：绝大部分消费者都是通情达理的，比如于先生的表现就处处给商家留了余地，商家对待投诉应该尽量为消费者考虑，如果能多说一声对不起，主动给消费者打个电话沟通，完全可以解决得更好，才可以大事化小小事化了，何乐不为？)

　　“在日常消费中，很多消费者都没有投诉的经验，往往在经历第一次投诉时，与商家的沟通缺乏技巧，成了好好先生，却无法正确维权。”一业内人士说，消费投诉是难免的，投诉时也难免会遇到“赖皮”的商家。消费者可以掌握一些“速战速决”的投诉技巧，更好地维护自己的权益。比如投诉时找准对象，最好找可以做决策的经理投诉；其次，事先要有个双方都可以接受的合情合理的索赔预案；另外，尽量要求商家能够给出书面的处理期限，而不是让商家推诿说“商量后再回复”。当然，遇到不合作的商家，消费者就应及时向有关部门投诉。