农行温州龙湾支行推进实施“晨”“心”服务

　　“您好，请坐！请问您需要办理什么业务？”“为什么我周五网银转他行，快2天了对方还没收到？”“感谢您使用农行网银”……

　　此时营业时间未到，农行温州龙湾支行的营业大厅里，当天上班的柜员已经开始接待“客户”。再仔细一看，“客户”原是该行员工扮演。据了解，近期该行启动了“快乐启程”晨会迎宾比拼活动，而这仅仅是该行每天短短20分钟晨会情景演练的一个缩影。

　　当日情景设定，押运车未到，客户要求大额取现。一员工来扮演取款客户，接待的入行刚满半年的小陈。该扮演者决定“为难”下这位新员工，便喝到，“我要取18万元”。

　　“您好，麻烦您出示下身份证件和银行卡片”，小陈双手接过卡片和证件，审核完说道，“您好，您的资料都已齐全，但押运车由于突发情况现在未到达网点，无法提供您要求的金额，麻烦您在旁边稍等下，我让大堂经理请存钱的客户先办理，以便您早点取到钱。”“我刚问过了，没存钱的，我就在你这里等！你们银行没钱还开什么门！……”扮演者絮叨了几句以表不满，小陈一脸歉意，但并未慌乱，“非常抱歉给您造成不便！您可以趁等待时间了解下我们的理财产品，像您平时金额往来比较多，做好理财规划可以为资金增值不少。”

　　小陈接着说，“积少成多同样可以创造财富，像您这样平时比较繁忙的，可以选择基金定投……”小陈简单介绍了几只近几年业绩较好的基金。这段场景演练，大约持续了5分钟。

　　据了解，不同的类型的客户，农行龙湾支行的各个网点在晨会中已经演练过好几遍了，该行要求每个网点每周设定2-3个场景，通过角色扮演和服务演练的双重体验，提炼服务话术，既让员工了解到客户之所急，也提高了员工应变能力和服务水平。

　　农行龙湾支行一位大堂经理介绍，该行在晨会中新推了“财经播报”这个环节。财经播报由网点客户经理轮流进行，新政策、新业务、新产品，每天一个热点，从而提高员工业务水平和专业技能，为更好更快服务打好基础。该大堂经理介绍说，晨会每月会进行一次服务视频播放，随机抽查、现场点评，从迎接、入座、接递、指示落笔点、提示核对、送别，每一个细节该用什么话术和标准动作都有考核。

　　据悉，自“快乐启程”晨会迎宾比拼活动启动以来，农行龙湾支行强化不断优化晨会流程，创新晨会内容，以创造优质服务、提升员工综合素质为重点，努力实现“每天坚持小晨会，服务客户全天候”的目标。(姜聘项丹萍)