温州党建网：龙湾区联村社区“五个零”服务实现干群关系“零距离”

　　通过开展村级组织设置改革，龙湾区147个行政村顺利通过“联”的方式组建成了43个联村社区，各联村社区着力在“服务”上下功夫，积极发挥社区桥梁和纽带作用，大力推行“五个零”服务机制，拓宽为民服务思路、创新服务方法、延伸服务触角，以优质的服务实现干群关系“零距离”。

　　一、首问有责，服务接待“零推托”。各社区中心对前来咨询、求助、办事的群众不拖拉、不推诿，实现服务接待“零推托”。一是推行“首问负责制”。接待群众的工作人员要对群众负责，群众询问的事由、时间、办理结果等情况要做出及时、合理、圆满的解释答复，并按照工作要求进行相应处理。二是实行“一次性告知制”。对手续不齐全的办事群众，由社区工作人员对所缺资料、手续进行详细核对并一次性告知，确保群众第二次办成，不跑冤枉路。三是推行“责任追究制”。明确各工作人员职责，对出现因推托刁难情况而引发群众投诉的，及时进行责任倒查，对具体责任人视情节予以诫勉谈话、通报批评。

　　二、限时办结，服务事项“零积压”。为了真正向群众提供快速、便捷的服务，各社区着力简化工作流程，提高办事效率，实现服务事项“零积压”。一是推行“限时办结制”。对符合规定、手续齐全且能当场办理的，无条件进行“即办”；对不能当场办理的，做好解释工作，在规定时间内及时进行“代办”和“协办”，办事结果及时告知当事群众。二是开展“一站式服务”。经过充分调查研究，着力规范办事流程、简化办事程序、提高办事效率，对服务事项进行系统分类，确定对65项具体办事事项实行“一站式服务”，提高办事效率，方便群众办事。三是开辟“绿色通道”。对孤寡老人、退伍军人、伤残人士等特殊群体开辟绿色通道，实行优先服务、预约服务、延时服务、上门服务。几个月下来，各联村社区已累计办理各类事项395件，其中“即办”115件，“代办、协办”280件。

　　三、全程公开，服务内容“零差错”。让各种办事制度上墙上网，全程公开办事流程并接受群众监督，切实以严谨细致的态度确保服务内容“零差错”。一是强化业务培训。组织各联村社区主要负责人到先进地区学习社区工作成功经验，组织召开专题培训会，加强社区公职人员业务培训，夯实工作基础，确保工作准确无误。全区面上组织各类培训、考察17次，累计培训人员245人次。二是加强信息核对。针对容易出错的，需要填写表格的事项，要求窗口工作人员加强对办事群众及时进行讲解和指导，对所填信息进行认真细致核对，防止出错。三是实行透明办公。各社区对经“上放下提”确定的7大类共93项服务和审批内容进行上墙公示，并通过印发办事指南的方式，让群众了解有关事项的办理要求和程序，确保遇到问题能及时纠正。

　　四、主动回访，服务质量“零投诉”。各联村社区通过改善服务环境、真诚接待受理等细节措施，实现服务质量“零投诉”。一是抓服务“硬环境”。社区中心配备新电脑、高速宽带网络，充分利用“民情e站”、“社区论坛”等网络资源提高办事便捷性。在社区办事大厅增设空调、电视、书报架、饮水机等人性化设施，等待办事群众可以稍息片刻。二是抓服务“软环境”。对前来办事的群众要做到“三个主动”，即主动接待、主动沟通、主动答疑，使办事群众感受到社区中心热情服务的氛围。三是抓服务“售后追访”。事项办理完成之后，由社区中心“e管家”系统发送回访短信，向群众对服务态度、办事效率、服务质量是否满意等情况进行“售后追访”，据统计，群众对于联村社区服务工作满意度达到了98.7%。

　　五、严肃纪律，服务队伍“零违纪”。组织各项主题教育活动，加大队伍纪律作风教育，避免出现耍特权、抖威风等现象，实现队伍管理“零违纪”。一是党员干部承诺亮诺。党员带头开展“我是党员”服务承诺，并在党务公开栏进行公示。设置党员示范岗，实行党员“挂牌服务”，让71名社区党员干部作表率，带领社区工作人员立足岗位为群众办好事办实事。二是定期实行量化考绩。量化社区服务标准，由街道牵头定期对社区和社区工作人员履职情况进行督察考绩，考绩结果进行排名，作为年度工作评定的重要依据。对考绩成绩特别落后的予以撤换处理。三是畅通完善监督渠道。采取听证会、社务公开的方式，对群众关心的工作定期进行公开，接受群众监督。畅通来访来电渠道，对群众疑问进行详细说明，对社区工作存在不足及时加以整改。[Page]