厦门海虹社区：创新管理服务方式 打造和谐幸福社区
海虹社区现有住户近5000户，常住人口约10500人，流动人口3500余人。2011年底，海虹社区在全省率先开展社区“网格化、信息化、精细化、人性化”建设，不断改进服务管理方式,有效破解社区管理难题，社区综合服务管理水平大幅提升。2012年6月,时任省委孙春兰书记和苏树林省长率队到厦门检查工作时,给予了充分肯定。厦门市委于伟国书记确定了在全市范围内全面推广社区创新管理的“海虹模式”。
一、建网布点、科学分责，为民服务“面对面”。海虹社区针对现代化城市快速发展、城市居民民主管理参与意识日益增强的实际，积极探索，大胆实践，在全省率先推行网格化管理模式，实现“主动服务”、“上门服务”。
(一)合理划分网格。海虹社区按照“街巷定界、规模适度、动态调整”的原则，以小区、街巷为基础，根据实际工作量评估，每个网格按约400户的标准设定，共划分了绿苑、旭日海湾、天心岛等12个网格单元，将人、地、物、事、组织等纳入其中，实现社区管理和服务无缝隙。
(二)科学配置力量。充分利用现有资源，设置三级管理力量。将社区两委成员包括书记主任在内，划定为第一管理层级，即协调与督办层级，每个两委成员按各自分管的业务对所有网格负责，突出其组织和上下协调管理作用。网格管理员即定为第二层级，是具体深入网格直接接收居民诉求的信息员和管理员，现有的管理员队伍整合了社区原有的“六大员”，按照“六个统一”(统一招聘、统一身份、统一待遇、统一职责、统一管理、统一考核)要求配备，通过集中培训、老带新和岗位交流锻炼，实现了“一专多能、岗位兼容”。作为第三层级的网格助理员，则建立在广泛的群众基础上，由楼栋小组长、平安中心户长、物业单位、志愿者、社区联防队等组成，协助收集和反映信息。
(三)明确人员职责。网格管理员作为网格内的直接责任人，直接处理本网格内民政、综治、计生、卫生、劳动保障、文明督导等各项事务，依靠广大的助理员基础，全面入户走访巡查和登记，组织平安宣传和治安巡逻，及时了解安全隐患和居民矛盾纠纷，收集汇总信息并于第一时间反馈上报。不能现场处置的重大、特殊事件则即时汇报给社区主管委员或书记/主任协调处置。海虹社区推行网格化管理以来，“有事就找网格管理员”成为了社区居民的共识。今年1-7月，海虹社区及时为新进的1647名流动人口登记办证，办证率达到95%；20名计生“双查”重点对象得到有效监管，维持社区低生育水平；10起矛盾纠纷全部在网格或社区内部得到及时有效化解；以侵财类为主的刑事案件与去年同比下降31.5%，社区治安防控能力得到加强。以往社区粗放式管理，如今转变为网格专职负责精确式管理。
二、畅通渠道、积极响应，日常管理精细化。海虹社区通过学习先进的管理知识和经验，在网格化基础上因地制宜地建立起发现、处置、评价和协调四大环形机制。1、发现机制：首先确立了网格管理员是发现信息和处置、报告的第一人，并最大范围地发动助理员的信息收集能力。社区在每个小区每栋楼的每个楼梯间道张贴《网格管理员联系卡》。同时通过门户网站、工作QQ、在线留言、社区“厦门海虹”微博等等方式，扩展社区居民间的交流沟通渠道；其次要求网格管理员每月入户不少于10天60户，收集居民诉求，并及时更新居民数据信息。2、处置机制：一般常态性事件，由网格管理员现场处置；不能现场处置的特殊事件及时汇报给两委协调处置。通过OA办公系统的《民情日志》模板，网格管理员时时向主管委员汇报事件、动态、安全隐患，主管委员归纳总结后每周形成《例行报告》传递给书记/主任，事件处理不脱节。3、评价机制：通过月例会对热点难点问题进行分析、推动解决，对影响较大、难以办结的案件形成《个案分析》存档。对网格管理员制定一套行之有效的奖惩激励措施，以制度管人。4、协调机制：社区积极争取街道办、区政府主管职能部门的支持，以求快速高效解决居民诉求，解决各种争端，共同维护社区平安建设，达成让居民满意的目标。城市管理行政执法工作站进驻海虹社区，公安民警、协警进驻网格，都是海虹在创新管理上的进一步探索。通过四大机制的有效运行，社区不论哪个角落发生类似污水堵塞、邻里纠纷、流浪者露宿等等事件，社区居委会都能及时收到信息并快速处理或报告给相关的政府主管部门，协调处理，并及时将结果反馈给居民。过去被动发现问题，如今转变为主动入户发现和解决问题。
三、数据支撑、系统联网，社区管理智能化。海虹社区利用现代信息技术等科技手段，建立社区信息化服务管理平台，着力打造连接社区与居民的双向快速通道，实现了社区与居民的“零距离”。
(一)构建海虹社区信息管理系统后台，提高管理效能。海虹社区信息化服务管理的支持后台主要包括三大类：1.基础数据平台。将社区原有的计生人口信息系统打通，数据导入到电信新开发的基础数据库，并不断进行补充与完善，该平台现包括社区地理、楼宇、人口、党建、治安、计生、组织机构等信息模块，实现实时更新。针对社区管理的需求，根据居民基础数据，建立了常住人口、流动人口、重点人员、党员、学龄前幼儿、育妇、老年人、低保户、残疾人、志愿者等十几类不同群体数据库。2.平安联防平台。在社区重点部位、社区活动室(如四点钟学校)、居家养老服务站设置了“全球眼”视频监控，统一采集数据，并不受时间和地点限制，随时随地通过电脑或工作手机实时调阅视频。对小区内推广电话“#9平安联防”呼叫，用于空巢老人与志愿者结对服务，用于左邻右舍与物业、社区间平安联防。3.智能化管理。网格管理员每人配备一部“翼机通”手机终端，在入户随访时可以通过翼机通根据各自权限登上数据系统，调出居民数据进行核对更新。社区也可以通过翼机通的定位查询和工作轨迹记录，考核管理员巡访网格小区情况，并因需调度，降低管理成本。
(二)建设信息化支持前台，社区与居民双向沟通。海虹社区在互联网上建立了社区服务网站和社区总机一号通热线。网站首页突出显示了主社区常办事务及独具海虹特色的服务项目，如居家养老、海虹艺术团、警务联动、网上办事。为进一步方便居民了解社区动态及最新资讯，社区服务大厅内设置了触控信息机、LCD显示终端等设施。社区通过社区网站、电信网络电视、短信语音群发平台、海虹微博等，积极开展法律法规、计生服务、党建、平安建设、文明创建等内容的宣传，提高居民知晓率，提升其参与社区管理的意识。通过社区物业QQ群、鹊桥QQ群、微博、在线留言板等平台，加强与社区居民的互动交流，听取群众意见建议，及时发现和解决问题。在社区办事大厅开辟电信营业厅，让居民近距离感受智慧城市带来的信息便捷。开通社区总机“一号通”热线电话，居民只要记住一个号码：6800100，根据语音提示就可转接到各部门，也可转接到社区各商业店面，方便居民生活。为社区460多名老人建立电子健康档案，下一步拟探讨及推动在社区养老服务站、残疾人服务中心基本普及老年人及重度残疾人远程看护和紧急事件响应系统，面向残疾人、老年人，建设信息服务体系，提供智能化无障碍辅助设施服务。海虹社区搭建信息化技术平台后，信息收集更加全面与完整，各类信息传递更加灵敏精确，问题处置更加快速高效，实现了“网上与网下”有机结合，社区能够及时精确地开展管理和提供服务。原本与居民间的封闭式沟通，如今转变为敞开式顺畅交流。
四、便民利民、人性关怀，社区建设“家园化”。随着社区居民对物质、文化、生活的需求日益呈现出多样化、多层次的趋势，海虹社区着力在改善民生、促进整体和谐上下功夫，着眼于满足不同群体的不同要求，面向所有群体提供各类便民利民服务及更高层次的精神文明服务，不断增强社区服务管理能力。1、关爱未成年人成长。建立了社区早教中心与科普教育基地，海虹社区学校长期为未成年人开设书法、素描、国学培训班和动物保护知识等各项课程，开辟了200多平方米的花卉园艺交流中心，让学生们增长知识、增强了培育植物的实践能力。2、帮助孤寡病残困难群体。海虹社区数年来坚持开展扶贫济困工作，主动发现困难居民，主动给予大力帮助，为因病致贫的家庭申请经济补助。社区党委带头捐款，集中资金救助最需要帮助的居民，在社区里坚持树立为居民排忧解愁、互助友善的风气。自2011年社区已为江红、华美媛、谢颖等40多位居民申请帮扶资金14万多元。3、弘扬敬老爱老的优良传统。海虹社区在全省率先推出“15分钟快速响应”服务圈，并降低门槛、取消户籍限制，扩展服务对象范围，将外来老人一并纳入无偿与低偿服务范围，让居住在本辖区的老年人均能同等享受居家养老服务，社区居民居家养老服务站被评为省级服务站。积极开展结对子志愿者服务，23户空巢老人全部与党员志愿者结成对子，志愿者经常上门走访慰问，每逢中秋、立夏、春节等佳节还主动送去礼物、送上心意，让老人倍觉温暖。“老有所养，老有所医，老有所乐，老有所为”得到了充分的体现。4、开展各种便民利民活动。社区设立了心理咨询室和“无讼社区”示范点，以满足社区居民的心理调整需求，排解居民忧虑和纠纷。大力开展社区居民文艺文体活动，建立“海虹艺术团”，成员全部来自社区内居民，为居民提供健康向上的大舞台，吸引了越来越多的居民融入到社区这个大集体，共同丰富社区文化与精神生活。此外，社区还应居民要求，设立了“以物易物”二手物交换平台，定期举办单身居民“鹊桥会”联谊活动，以常态化的运作为居民提供更多的便利和服务。
[编辑: 林日丰]
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