数字化提升用户体验 龙湾物流行业“整装待发”迎双十一“快递潮”

龙湾新闻网讯（全媒体记者 王策 孙龄期）今年的“双11”，龙湾物流快递行业紧绷安全生产特别是疫情防控这根弦，充分发挥数字化转型红利，努力实现客户体验、服务质量的新突破，为客户提供安全可靠的快递服务。

日前，记者走访了几家龙湾的物流快递企业。据悉，今年以来，圆通速递全程时长较去年同期缩短了近3小时，菜鸟指数在行业居于领先，客户投诉率同比降幅很大，服务质量持续向好。据了解，圆通商家客户可以直接在“客户管家”一码绑定，获得专属K码后就能享受从自助充单、打单、轨迹查询、售后跟踪到财务结算、数据分析等一站式服务。“客户管家”的“专属客服群”功能，类似客户退件、更址等常见需求可以瞬时回应并解决，且用户信息安全也能受到更好保护。

谈到今年“双11”配送端的客服体验时，圆通速递温州集运中心管理部部长姚夫军对记者说：“在‘双11’前夕，我们在网点管家端推出‘客服中台’，对客服数字化能力进行了全面优化升级，把以前复杂的菜单式界面改为全图形界面，一目了然，使客服工作更加便捷、简单、高效。这是我们目前正在推行的数字化标准化在客服系统方面的一大更新，能更好地为客户服务。”

姚夫军告诉记者，“双11”期间，如果碰上因疫情而停发的情况，圆通的商家客户也不用慌。“客户管家”的“打单实时拦截”和“停发地址查询”这两个功能，让商家在打印订单时，就能实时显示停发区域，第一时间拦截相关订单，避免成本损耗。当然，在买家咨询下单时，商家也可以在“客户管家”实时查询“停发地址”，及时告知买家，提升客户体验。

据介绍，今年“双11”，圆通与抖音电商签署保障协议，将在10月31日至11月15日期间推出赔付兜底、履约保障、价格承诺、客服承诺、特色权益等五大专属权益，为商家提供优质的物流服务。面对记者的采访，姚夫军表示：“‘双11’期间，我们通过线上的数字化工具及线下过程的专项管控，确保稳定的时效和服务。商家客户还可以通过‘客户管家 ’的‘直通总部’功能，直接联系圆通总部直营客服处理，专人对接、解决、反馈，一单到底。”

在温州滨海邮政处理中心，记者看到一辆辆身披绿装的运输车辆往返忙碌。在中心内部，数以万计的各类邮件在这里集散分拣，工作人员将车厢里的邮件摆上传送台，通过六方位全自动摄取信息，将一个个快件包裹进行“分门别类”。据预测，今年“双11”期间，温州邮政邮件量同比增长超3成以上，高峰期将达到平时的2倍以上，这对企业保障服务品质，确保用户体验是个挑战。

鉴于此，温州滨海邮件处理中心在优化生产流程和工艺设备的基础上，开辟临时场地作为中转场地，提升了邮件处理效能，同时新增了14条出口线路、24条进口线路。另外，在153辆厢式货车保持正常运作的基础上，还临时租赁了社会车辆，并对所有车辆提前进行检修，保障“双十一”邮件运输畅通。当然，在保障“双十一”期间生产运行高效平稳的同时，持续严格执行各项防疫举措。

该处理中心经理陈文俊表示：“这次温州邮政为了保证双十一的安全运输，从9月开始启动，10月持续推进。人员方面从原来的每天工作400人增加到500人左右；设备从10月1日到10月7日进行了全面维修和维护；运揽方面则开通了对全国49条直达线路邮路，充分保证了双11生产稳定的运行。”