一觉醒来手机被扣1500元 移动承认系统出错但只退1100元

　　温州网讯“因移动系统出错多扣了我1500元，导致我欠费被限制呼出近10小时。”昨天，市民胡先生向热线反映，4月1日发现问题后，他多次向温州移动公司反映“可能是系统出错”，要求开通手机，均被拒绝。当天下午，他接到客服回电，对方称确实是系统出错造成计费错误。当天，胡先生的手机号码恢复正常使用。

　　但是，“如今事情过去两天了，移动不仅对我的赔偿要求没有给出明确的答复，而且现在还是多扣了我400元。”胡先生很是气愤地说，这难道是移动开的愚人节玩笑？

　　愚人节当天，手机欠费被限制呼出

　　“明明前一天还有话费好几百，

　　怎么过了一晚就欠费了？”

　　4月1日上午8时许，胡先生在手机上发现了一条由中国移动客服热线10086发送的“信用停机保障”短信：“截至04月01日4：39，您的手机因欠费已被限制呼出(能接听不能拨打)，欠费金额为816.46元……”

　　“当时我就觉得很奇怪，明明前一天看到账户余额还有好几百，怎么过了一个晚上就欠费了？”胡先生赶紧登录中国移动手机营业厅查询通话记录。一查发现了原因：被扣了1500元的宽带费用。

　　绝对是移动公司扣错了，胡先生很肯定。他说，3月31日中午，他通过手机营业厅分办理了宽带续包(2年)业务。这个费用原价是1500元，当时正在做活动，提前续包可以享受400元包2年、赠送130元话费的优惠。

　　当天中午11时06分，胡先生通过支付宝向中国移动通信集团浙江有限公司支付了400元的宽带续包费。所以“凌晨扣除的1500元，明显就是移动公司扣多了。”胡先生向记者展示了当时的付款截图。

　　会不会是支付宝延迟到款，导致移动多扣费？胡先生予以了否认：“支付了400元后，11点06分就收到10086发送的‘到账通知’。”通知显示，赠送的130元话费已经到账。“这说明400元宽带费是即时到账的，不存在延迟到款的可能。”130元话费充值之后，3月31日，胡先生手机账户中的余额有七百多元。

　　移动承认系统出错，但退款再次出错

　　“之前余额有七百多元，

　　这说明移动还是多收了我400元”

　　随后，胡先生拨打了10086客服热线，要求恢复手机的正常状态，但被拒绝。胡先生向客服询问被扣的1500元是否属于重复收费，并猜测可能是移动公司的系统出错，“但客服说系统非常好，不可能出现重复扣费这个问题。被限制呼出，是因为欠费了。”

　　4月1日上午，胡先生拨打了五六次10086，但手机恢复正常通话的要求均被拒绝，原因是欠费太多。直到当天下午2点多，胡先生才接到移动公司的反馈。在电话中，客服称，确实是系统出错造成计费错误多扣了钱。系统恢复后，胡先生的手机将恢复正常。

　　4月1日下午2时28分，胡先生手机收到“您的手机号码已恢复为正常状态的”开机提醒。也就是说，从胡先生收到的欠费短信上的4点39分开始算起，他已经被限制呼出近10小时。

　　但问题并没有彻底解决，胡先生随后登录手机营业厅，发现还处于欠费的状态。直到4月2日，胡先生发现账户余额为三百多元，但是之前余额有七百多元，“这说明，移动多扣了我400元。”胡先生边说边展示账单查询结果，里面的收费明细显示，宽带包年费用从话费中扣了400元。

　　没有退款没有处理结果，却收到“欢迎评价”的短信

　　“我要求移动书面道歉，并履行‘话费误差，双倍返还’的承诺”

　　胡先生向移动客服提出，因移动公司系统问题，造成他手机被限制呼出近10个小时，移动公司应给予书面道歉并作出相应补偿。“但客服只口头表示了歉意，并表示可以考虑赠送20元话费券作为补偿。”胡先生认为移动公司的道歉没有诚意，予以拒绝，并向工信部投诉中心投诉。

　　接下来2天时间，10086的客服人员多次与胡先生沟通，赔偿的方案从话费券金额20元，变成了50元，再到100元，最后提高到200元，但胡先生均予以拒绝。“我从朋友那得知移动有‘话费误差，双倍返还’的承诺，于是要求移动书面道歉，并履行‘话费误差，双倍返还’的承诺。”但，移动并没有给出明确的答复。

　　昨天下午，记者拨打10086询问“话费误差，双倍返还”的承诺时，客服称，确实有这个承诺，但不清楚宽带费被多收是否属于“双倍返还”的内容。

　　昨天下午4时31分，胡先生收到中国移动的“欢迎评价”短信：“您于4月2日向我公司反映的问题已处理，请您对处理情况进行评价……”但截至昨天下午6时，胡先生依旧被多扣400元，也未收到温州移动公司给出的进一步解决方案。

　　律师说法

　　浙江震瓯律师事务所陈减加

　　移动侵害了消费者的权益

　　消费者有权要求赔偿损失

　　移动公司作为电信业务的经营者为用户提供电信服务，消费者作为移动手机用户使用移动公司提供的电信服务，双方之间形成电信服务合同关系。在移动公司向消费者提供服务时，因其系统错误扣款，导致消费者被限制呼出，侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求多扣费用予以返还，并要求赔偿损失。同时移动公司在消费者提出退还多扣费用时予以拒绝，消费者有权主张移动公司因此造成的损失赔偿。即消费者可以主张返还多扣费用、支付多扣费用的利息损失及其因此事支付的合理费用。

　　如有证据证明移动公司存在欺诈消费者的行为，消费者可以主张接受服务费用的三倍赔偿金额，赔偿金额不足五百元的，以五百元计。若宽带多收费属于移动公司承诺的“收费误差，双倍返还”的范围，则移动公司应该向消费者履行承诺。

　　我国民法通则第一百二十条规定，公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。移动公司错误的扣款行为并没有侵害消费者的人格尊严，故消费者无权要求移动公司赔礼道歉。

　　来源：温州都市报

　　何群芳

　　本文转自：温州网66wz.com