温州12345听“民声” 三年优化服务为民生

　　温州网讯一号受理、集成服务。自2016年政务热线整合以来，12345这个简单又好记的号码，成了温州市民遇到政务问题时最先想起的“总客服”。

　　三年时间，无论是咨询、建议还是投诉，12345都能做到“有求必应、有问必答”，切实为群众解决了一大批民生热点、难点问题。

　　“效能指数”倒逼提质增效

　　榜单：每月，在温州日报上公布“效能指数”成绩单，接受社会各界监督。成绩单按期反馈率和办结率由浙江省统一政务咨询投诉举报平台自动生成，满意率则将评判权归还群众，由投诉人和市民监督员评价打分。

　　各单位办理12345诉求件时有没有用心？对12345交办后各单位的回馈结果满意不满意？群众说了算！

　　为提高热线办理质量、提升监督效能，确保群众合理诉求得以解决，2017年5月，温州市以浙江省统一政务咨询投诉举报平台为依托，在全省率先推出以“按期办理(率)、按期办结(率)、回访核实(率)、群众满意率”等四项指标为考核主要内容的温州12345政务“效能指数”。

　　效能指数实行每月通报，每期评价结果被纳入市委、市政府对各县(市、区)政府、市直单位年度考绩、“万人评机关处室和基层站所”的考核内容。不仅如此，每月排名靠后的单位将被中心协同市信访局“约谈”，点对点分析落后原因。主观上不重视的严肃批评，有客观困难的，加强帮扶指导，确保后进单位尽快赶上。

　　此外，12345热线全面落实初信初访件回访核实制度，对所有初信初访件进行回访，对所有群众评价不满意件逐一进行核查，真正压实事权部门主体责任，用解决问题的实际成效提升群众获得感。

　　升级服务搭上“智慧”翅膀

　　数据：用机器人客服代替部分人工客服，推进热线服务智能化转型是12345推进“智能信访”的一大亮点。目前，智能客服日均受理电话300余个，平均答复率83%以上，为群众提供高效便捷的自助语音服务。

　　如何更高效地解决民生热点、难点问题？12345频频出招，通过共享协作机制，构建和谐稳定的社会环境。

　　他们与110报警服务平台的双向互通合作机制，及时、高效地分流处置群众诉求和各类突发事件；与司法系统共建合作，打造人民调解数据管理平台，实现信访事项办理和矛盾纠纷调解信息共享，有效提高工作覆盖面；与检察系统交流合作，开通温州公共利益受损预警监控平台……

　　此外，2018年底，12345热线被省信访局作为首家热线智能客服系统开发试点单位。

　　不仅如此，2018年，市信访局还与中国电信温州分公司开展“智慧信访”战略合作，运用大数据分析、云应用、智能语音等新一代信息技术，开发建设12345民情大数据运用平台。通过数据存储、热点抓取及分析功能，对12345来电语音数据、来访记录工单和互联网舆情数据进行全网分析，及时发现阶段性的热点问题，并进行趋势预测，提高信访工作的预警性和预判性，力争将矛盾冲突化解在萌芽状态。

　　用心服务让群众看得见

　　心声：红日亭志愿者孙兰香体验了12345话务员的工作后说，他们一天至少接听60多个电话，除了上厕所和吃饭，基本都在接电话，还要一直保持良好态度，非常不容易，希望市民能给话务员多些宽容和包容。

　　“让群众诉求件件有着落、事事有回音。积极推进”最多跑一次“改革让群众少跑腿。”这是多年来，市12345政务服务热线的工作准则。

　　今年7月，12345接到市民举报称某“禅修班”宣传“不吃药”“不接受治疗”的方式能有效改善健康问题。接报后，热线中心马上将案件转交给市市监局。在市监局及公安部门的配合下，这个吸收学员260人，涉案金额累计达237万元的诈骗集团被一举拿下。

　　这是12345政务服务热线工作的一个缩影，三年来热线接听量从2016年的26万到2018年的144万。2019年1-8月，全市12345政务热线受理群众来电92.5万余件，转交事权单位办理15.6万余件，按期受理率为99.98%、按期答复率为99.99%、回访核实率达99.95%、群众满意率达99.83%。

　　一组组的数据、一次次的改革，终于结出了累累硕果——2018年，市12345政务热线中心获得“2018年全市平安建设工作先进集体”。近日，在北京举行的2019年全国政务热线发展高峰论坛，温州12345政务服务热线中心从全国130多家参评热线中脱颖而出，捧回“2019年度卓越百姓服务奖”全国大奖，改革经验将在全国推广。

　　来源：温州日报

　　记者：李尖庄越