2018年消费投诉案例发布

　　“3·15国际消费者权益日”刚刚过去，龙湾区市监局消保分局、龙湾区消保委特别整理出了六大与市民生活息息相关的侵害消费者权益典型案例与读者分享，提醒消费者要有防范意识，警惕陷阱，理性消费，当合法权益受到侵害时，也要勇于维护自身权益，敢于监督；同时，警示经营商家合法经营，珍惜信誉，以真诚、服务赢市场。 (郑懿 整理)

　　案例一

　　高筋面粉和鸡蛋有“保健功能”？

　　案情简介

　　2018年1月24日下午，根据举报，执法人员出示执法证件后，对某烘焙面包店进行了现场检查。在该店“招牌原味面包”的网页，发现在“优质原料”一栏，面粉被描述为具有“维持细胞正常生理功用、降低血液粘稠度改善血液循环、提高脑细胞活性增强记忆的功效”。鸡蛋则被描述为“含有较丰富的铁，铁元素在人体起造血和在血中运输氧和营养物质的作用”。

　　处理结果

　　当事人在该网页中对面包成分的描述明示上述成分具有医疗保健功能，违反了《中华人民共和国广告法》第十七条之规定，涉嫌在广告中使用易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语的违法行为。永中所随即对当事人予以立案调查，责令停止发布广告并给予行政处罚。

　　案例点评

　　根据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款，当事人构成上述违法行为的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。

　　案例二

　　小笼包垫纸不换不消毒，你放心吗？

　　案情简介

　　2018年3月，龙湾区永中市场监督管理所接到消费者王女士的投诉，称3月27日14时左右在一家连锁品牌早餐店点了一份小笼包，蒸屉使用前未进行清洗，望对商家的卫生环境进行检查。处理结果

　　由于该早餐店未对蒸笼纸进行消毒或替换，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第(五)项之规定，初步责令该店改正上述违法行为，并给予警告。同时要求该店出示上述蒸笼纸的供货商信息和产品质量检测报告。

　　案例点评

　　垫纸，又称蒸笼纸，优点是方便卫生，可一次性使用，但成本高于草垫。但是对垫纸，根据国家标准GB4806.8-2016(食品接触用纸和纸板材料及制品)的要求，食品接触用纸的原料不应对人体健康产生危害，食品用纸上的蜡也应符合食品安全国家标准，同时对纸内所含的铅、砷、甲醛、荧光性物质、微生物(限于大肠菌群、沙门氏菌、霉菌等三种)有严格的限量要求。另外如果食品用纸直接接触游离水或游离脂肪的，该国家标准对迁移物(迁移物是指食品用纸中的残留物，从食品用纸内向与食品接触的表面扩散，从而存在于食品中的物质)做了进一步严格限制。

　　案例三

　　下馆子就餐，还需自带碗筷？

　　案情简介

　　消费者李先生反映在某餐馆使用可循环餐具，用餐结束退还湿巾后，却仍被告知要按人头增收餐位费，李先生认为该餐位费的收取不合理。处理结果

　　《浙江省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第十二条规定：“经营者提供商品或者服务必须按规定明码标价。”若餐饮店没有明确告知消费者应当支付的餐位费、茶水费等费用，而在结算时却收取这些费用，则损害了消费者的知情权和公平交易权，这类餐饮店增收餐位费行为显而易见是不合理的，消费者有权维护自己的合法权益。

　　案例点评

　　据了解，2015年11月《辽宁省消费者权益保护条例(草案)》二次审议稿增加了餐饮业等重点行业经营者应该履行的义务之一就是“免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具”，2016年6月1日正式实施的条例明确规定辽宁省餐饮店不得收取或者变相收取餐位费、消毒餐具费、开瓶费等不符合规定的费用。2017年10月，新《湖南省消费者权益保护条例》也增加了“餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，也不得收取或变相收取餐位费。”

　　案例四

　　上门推销的“每日坚果”竟是假货

　　案情简介

　　近日，龙湾区市场监管局状元所在辖区三家食品店连续查获了三起假冒“沃隆每日坚果”案件。状元所执法人员在检查中发现，辖区的三家水果店售卖的“每日坚果”均标注“沃隆”品牌，但在外包装盒等处与正品存在细微区别，经与生产厂家专业人员联系鉴定，三家水果店的“每日坚果”均为假冒。经调查了解，三家水果店的“每日坚果”来源为同一推销员上门推销，每盒批发价比市场进货价低8元。

　　处理结果

　　依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款与《浙江省食品小作坊小餐饮店小食杂店和食品摊贩管理规定》第二十三条第一款第(十二)项之规定：“食品小作坊、小餐饮店、小食杂店有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品，并处三千元以上一万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，并处一万元以上十万元以下罚款；依据(十二)项、生产经营其他不符合食品安全标准的食品”之规定，责令当事人停止上述侵权行为；并处以罚款。

　　案例点评

　　经咨询厂家专业人员，目前市场上的假冒“每日坚果”与正品存在以下差别：正品外包装盒已更换最新LOGO，颜色正，字迹清晰并启用最新防伪码；假货整体印刷较模糊，分辨率低，颜色较浅，用透明封口贴或圆形防伪贴。正品纸箱易撕线是从右上到左下，假货则是从左上到右下。正品日期是生产时用印章盖上的，格式为年月日+工厂代码+字母，假货是印刷外盒时直接印上。现场，执法人员依法查扣了五十箱坚果，立案调查。

　　案例五

　　多收一元钱？赔了500块！

　　案情简介

　　消费者陈先生在X店点了一碗牛肉面，店内价目牌上标价为12元，而结账时却被收取了13元，认为该店未明码标价，侵犯了消费者的知情权。与X店沟通无果，无奈拨打12345进行投诉。瑶溪市场监督管理所调解人员接到投诉后，第一时间与X店联系。店家表示很冤，解释因原材料价格上涨，该店对菜品价格进行了微调，附近老顾客都已知悉。

　　处理结果

　　经过调解人员的调解，涉诉双方达成一致意见，X店向陈先生赔偿500元，陈先生对此结果表示非常满意。

　　案例点评

　　龙湾市场监管局提醒消费者：在付款时，仔细核对一下账单。若遭遇价格欺诈，收集好相关证据，保存小票和价目表，可以向市场监管局投诉。《禁止价格欺诈行为的规定》：“标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的”为价格欺诈行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”。

　　案例六

　　二手车按揭贷款不成 定金难退

　　案例简介

　　2018年4月份，龙湾消保委汽车投诉中心接到一起投诉，消费者张先生购买一辆二手车，据张先生表述，交定金前已告知车行征信有问题，信用卡逾期，车行仍旧一口答应能为其办理按揭贷款，于是张先生交付了3000元的定金，按揭贷款买车。事后却发现无法办下来，而车行却称定金不退。车行表示，二手车贷款途径不同于常规贷款，对于这些小额贷款，一些担保公司等小型金融机构审核没有那么严，部分有征信问题也是能够办理按揭贷款，所以车行接下这桩生意。二手车行也为张先生这个单子前后跑了很多地方，但是仍旧不能办下来，他们也很无奈，没有功劳也有苦劳。车行表示，造成无法按揭贷款是张先生自己本身征信问题造成的，所以车行拒绝退回定金。张先生同车行之间的这种协议没有任何书面文书合同，只有口头交涉，所以当遇到无法放贷时，车行就拒绝退还全部定金。

　　处理结果

　　经龙湾区汽车投诉处理中心调解，最终车行退回了一半的定金给张先生。

　　案例点评

　　类似这样的案例很多，定金全部退回成功率为零。主要原因体现在双方交涉沟通后没有签订详细的合同，而消费者对于二手车按揭贷款又不甚了解，只一面听信二手车行的表述介绍，比如一辆二手车卖家14万元，首付4万元，贷款10万元，但是其后续可能还存在如车辆评估费、贷款手续费、GPS设备费用、每年必保全险、保险押金、保证金等费用。这些消费者都必须事先问清楚，或者货比三家，务必要和经营者签订合同或书面协议，写明具体事项。

　　双方签订买卖协议交纳押金，分定金或订金。订金和定金最简单的区别就是订金不具备法律效应，只能算做是预付款，所以不管是哪一方反悔了，这个钱都是可以要回来的。定金是一个法律概念，能通过“定金原则”对合同的成立和合同的履行提供担保。根据担保法的规定，定金交付后，如果定金给付方拒绝订立合同或合同生效后不履行合同，则无权要求返还定金。因此，不要随便向商家交付定金，在签协议、交付定金前，特别要多方面考察清楚商家的信誉、能力水平，要书面化以保留证据，不要因怕麻烦，碍于面子等不写进协议，给自己的消费带来隐患。