龙湾瑶溪“最多跑一次”出新亮点

　　

　　瑶溪街道行政服务中心集体照

　　“一站式”服务大厅、微笑引导服务、上门服务、社区便民服务终端……今年以来，以政务服务为主，兼顾便民服务的龙湾区瑶溪街道行政服务中心，以全新的面貌迎接辖区办事百姓，积极践行“以人民为中心”的发展理念，大刀阔斧地推进“最多跑一次”改革。截至6月底，瑶溪街道行政服务中心共办理审批事项16277件，其中“最多跑一次”事项为14020件。

　　增设大厅引导员打造“一站式”服务大厅

　　作为面向老百姓的办事窗口，瑶溪街道租用新办公大楼作为行政服务中心，并配备自助终端、叫号机等设备，改善大厅硬件设施，为办事百姓提供舒适方便的环境。

　　在实际工作过程中，虽然自助服务一体机为群众办事提供了一定的便捷，但仍存有不足之处。部分前来办事的群众因不清楚业务经办流程，不明白如何使用叫号系统、自助一体机等智能终端设备等一系列原因影响了办事效率。那么，如何为前来办事的群众提供更优质更高效更满意的服务，成为行政服务中心工作的新难题。

　　为此，瑶溪街道自主创新，增设大厅引导员。行政服务中心精选一名思想素质高、语言表达强、业务素质精的工作人员担任大厅引导员。引导员主要负责向前来办事的群众提供政策、业务咨询，引导排队取号、告知办事流程及使用自助一体机等服务。同时，做好引导办事群众到相关窗口办理业务，指导并协助办事群众填写相关表格等事项。

　　

　　瑶溪行政服务中心工作人员业务学习

　　

　　“大厅专职‘引导员’的设置，合理分流了业务，减少了群众排队等候时间，提高了办事效率，做到各项经办业务快捷高效，确保大厅秩序井然。”瑶溪街道行政服务中心相关负责人说，自该岗位增设以来，平均每日接受咨询、提供引导服务达200余人次，受到服务对象的广泛好评。

　　同时，瑶溪街道行政服务中心还设置公安服务、商事登记、城市建设、社会事务、代办服务等12个窗口，公安、工商、行政执法、环保等站所进驻大厅，实现街道政务服务职能整合和集中。优化窗口服务，推进现场人性化、标准化管理，完善办事咨询服务体系，积极推广行政服务中心网络、微信、电话预约办理，全面提升窗口服务水平。依托浙江政务服务网，整合现有的审批平台和数据库，实现线上线下数据共享、互联互通。

　　此外，瑶溪街道还开展业务交流，学习相关行政审批知识，填补业务空白，开展警示教育，组织学习典型案例，提高服务群众自觉性，做到坚定信念、警钟长鸣，并建立和完善监督机制，通过日常检查、定期巡查、重点抽查、满意度测评等方式，实行跟踪督查，并将检查结果及时公示并纳入到绩效考核。实行窗口工作人员挂牌上岗，设立监督台和服务评价器，通过举报箱、电话和网络等投诉渠道，主动接受公众监督。

　　

　　大厅引导员在为群众办理工商年报事项

　　“瓯e办”服务送到家打造自助办事服务圈

　　为了方便群众在家门口办事，瑶溪街道根据全区统一安排，结合城中村改造和社区合并等因素，在辖区内共布设了11个网点，除街道行政服务中心、村级便民服务中心外，在云谷、农商行等人流密集区均放置了便民服务终端——“瓯e办”，形成15分钟步行自助办事服务圈。

　　如何通过“瓯e办”办理相关业务呢？据了解，“瓯e办”是凭身份证或“刷脸”认证即可办理相关事项的便民服务终端机，目前该自助机已实现办理117项民生事项，覆盖审批服务、常用证明、交通服务、社保业务、市民卡业务、住房业务、健康服务、统一支付、户籍业务、公共服务等10个类别。

　　“刷一下身份证，点击办理内容，在机器前进行人脸识别，只需几秒钟，一份不动产登记信息查询记录表格就从机器里打印了出来。”瑶溪街道行政中心工作人员说道，以前要跑到不动产登记中心才能办理的事项，现在家门口就能实现，这就是“瓯e办”带来的便利。

　　瑶溪街道相关负责人表示，为确保群众都能便利的使用终端机服务，除了对办理事项进行表格、材料简化和流程优化外，还将在每个网点配置业务辅导员，主动引导、指导办事群众操作，深入打通信息惠民“最后一公里”，让群众切实享受到全天候、多领域、智能化、易操作的“不打烊”政务服务。

　　

　　户籍民警为考生加急办理身份证

　　解决特殊群体“办事难”“最多跑一次”跑出新高度

　　今年以来，瑶溪街道为深化“最多跑一次”改革，进一步改进工作作风，更好地服务基层特殊群体，着力解决基层特殊群体“办事难”的问题，启动特殊群体上门服务项目，为辖区群众解了燃眉之急。

　　“现在的政府服务太好了，为我们家解决了一个大难题。”3月初，家住瑶溪的胡先生到街道行政服务中心反映，其儿子胡某因患有精神分裂症，有暴力攻击他人倾向，现在市第七人民医院住院治疗。但因其身份证丢失，无法办理医疗保险等相关手续，胡先生很是焦急。工作人员得知这一情况后，立即向街道和上级主管部门汇报，并携带二代证人像和指纹采集设备“上门服务”。其间，胡某病发情绪失控，工作人员更是不惧暴力危险，缓解胡某情绪，并完成了信息采集工作。3月19日，胡先生顺利拿到了其儿子的二代身份证。

　　这只是瑶溪街道解决基层特殊群体“办事难”的一个缩影。据了解，目前，瑶溪街道已办理12个上门服务件，“最多跑一次”跑出新速度，为辖区特殊群体解了燃眉之急，获得群众一致点赞。

　　市民在河口村便民中心使用“瓯e办”办理业务

　　同时，瑶溪街道创建“瑶溪华侨户口咨询群”，为侨胞提供线上业务咨询、事项初审等服务，切实解决华侨因身份特殊，与国内缺乏有效沟通，不能及时掌握相关政策，尤其是出国人员出生子女的落户经常出现材料不齐或不符合要求等问题，并创新建立容缺机制、开辟绿色通道，全面推进涉侨行政服务“最多跑一次”改革。

　　此外，瑶溪街道行政服务中心审批服务事项共82项，中心的工商登记窗口只负责受理个体工商户和食品生产经营许可的登记，个体工商户年报不在事项清单内。虽然申报年报可以在工商所、网络、手机APP等平台进行办理，但为了方便办事群众，审批中心积极与瑶溪工商所对接，将年报工作纳入窗口办理事项，解决群众所需，逐步形成“以网上办理为主，自助终端为辅，实体大厅兜底”的政务服务新模式。

　　(通讯员陈桐王星)